Offres d'emploi
Chargé de développement de la relation et du service à l’usager
Informations complémentaires
Description
Le/la chargée de développement de la relation et du service à l’usager a pour mission de conduire et d’accompagner les projets d’amélioration et de modernisation de la qualité du service rendu à l’usager
Missions
Participer à la réalisation, à l’animation et au suivi de la charte de la relation entre les usagers et l’administration
- Suivi de projet, sensibilisation
- Animation de temps collectif
- Reporting
Structurer et animer des communautés de référents d’accueil physique et/ou téléphonique
- Animation des groupes de travail
- Co-construction des référentiels de bonnes pratiques
- Déploiement et évaluation croisée des référentiels
Participer, avec la direction du patrimoine et de l’immobilier, au recensement et à la validation des projets d’amélioration de l’accueil physique
- Adéquation des demandes par rapport aux référentiels
- Coordination et planification des actions
Contribuer aux démarches d’analyse du parcours usagers
- Réalisation d’immersions, de benchmark, d’entretiens
- Animation de groupes de travail et de temps collectifs avec les usagers
Mettre à jour la signalétique des sites départementaux en prenant en compte l’inclusion des publics spécifiques
- Diagnostic sur site
- Suivi administratif et technique
Structurer l’évaluation de l’expérience usagers
- Traitement quotidien et analyse de la boîte mail générique du Département
- Suivi du tableau de bord de l’observatoire des relations usagers
- Mise en œuvre d’outils d’évaluation et de recueil des suggestions
> Activités secondaires :
Renfort auprès de la Direction stratégie, organisation, projets (DSOP)
- Appui administratif et comptable ponctuel en cas d’absence de l’assistante administrative de la DSOP : accueil téléphonique et gestion du courrier ; renfort ponctuel notamment pour les deux périodes budgétaires importantes de l’année et pendant les absences de l’assistante de direction DSOP.
- Situations exceptionnelles : si besoin, sur demande de la direction après consultation du chef de service relations usagers, renfort ponctuel pour toute situation exceptionnelle
Profil
Savoirs (connaissances théoriques)
- Bonne connaissance de la sphère publique et des collectivités territoriales
- Maîtrise des outils informatiques (suite bureautique, teams, klaxoon)
- Appétence pour les outils téléphoniques, technologiques et informatiques
Savoir-faire (lié à l'expérience pratique)
- Maîtrise de la méthodologie de projet
- Esprit d’analyse et de synthèse
- Être à l’aise dans l’animation d’ateliers et savoir fédérer un collectif de travail
- Savoir repérer des points d’alerte et les pistes d’amélioration possible
- Savoir analyser les besoins et réaliser des diagnostics
- Capacité rédactionnelle
Savoir procédural (procédures)
- Approches centrées usagers (méthodes design thinking)
- Démarches d’amélioration continue et suivi d’indicateurs
Savoir relationnel (relations humaines)
- Curiosité, créativité et innovation (facilitation graphique, outils d’animation, …)
- Ouverture d’esprit
- Sens de l’observation et du dialogue
- Posture d’écoute active
- Rigueur et organisation, capacité à prioriser
- Travail en équipe en transversalité et faculté d’adaptation
- Partage d’information
Document en téléchargement
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Fiche de poste
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