Offres d'emploi

Chargé de développement de la relation et du service à l’usager

 

Informations complémentaires

Référence d'emploi :  20241004
Direction :  DGA Organisation Ressources - Direction stratégie organisation et projets
Lieu de travail :  Hôtel du Département - Angers
Temps de Travail :  Temps plein
Date limite de candidature : 
Grade(s) :  Attaché, Rédacteur Principal 1ère Classe

Description

Le/la chargée de développement de la relation et du service à l’usager a pour mission de conduire et d’accompagner les projets d’amélioration et de modernisation de la qualité du service rendu à l’usager

Missions

Participer à la réalisation, à l’animation et au suivi de la charte de la relation entre les usagers et l’administration

-    Suivi de projet, sensibilisation

-    Animation de temps collectif

-    Reporting

Structurer et animer des communautés de référents d’accueil physique et/ou téléphonique

-    Animation des groupes de travail

-    Co-construction des référentiels de bonnes pratiques

-    Déploiement et évaluation croisée des référentiels

Participer, avec la direction du patrimoine et de l’immobilier, au recensement et à la validation des projets d’amélioration de l’accueil physique

-    Adéquation des demandes par rapport aux référentiels

-    Coordination et planification des actions

Contribuer aux démarches d’analyse du parcours usagers

-    Réalisation d’immersions, de benchmark, d’entretiens

-    Animation de groupes de travail et de temps collectifs avec les usagers

Mettre à jour la signalétique des sites départementaux en prenant en compte l’inclusion des publics spécifiques

-    Diagnostic sur site

-    Suivi administratif et technique

Structurer l’évaluation de l’expérience usagers

-    Traitement quotidien et analyse de la boîte mail générique du Département

-    Suivi du tableau de bord de l’observatoire des relations usagers

-    Mise en œuvre d’outils d’évaluation et de recueil des suggestions

>  Activités secondaires :

Renfort auprès de la Direction stratégie, organisation, projets (DSOP)

-    Appui administratif et comptable ponctuel en cas d’absence de l’assistante administrative de la DSOP : accueil téléphonique et gestion du courrier ; renfort ponctuel notamment pour les deux périodes budgétaires importantes de l’année et pendant les absences de l’assistante de direction DSOP.

-    Situations exceptionnelles : si besoin, sur demande de la direction après consultation du chef de service relations usagers, renfort ponctuel pour toute situation exceptionnelle

Profil

Savoirs (connaissances théoriques)

-    Bonne connaissance de la sphère publique et des collectivités territoriales

-    Maîtrise des outils informatiques (suite bureautique, teams, klaxoon)

-    Appétence pour les outils téléphoniques, technologiques et informatiques

 

Savoir-faire (lié à l'expérience pratique)

-    Maîtrise de la méthodologie de projet

-    Esprit d’analyse et de synthèse

-    Être à l’aise dans l’animation d’ateliers et savoir fédérer un collectif de travail

-    Savoir repérer des points d’alerte et les pistes d’amélioration possible

-    Savoir analyser les besoins et réaliser des diagnostics

-    Capacité rédactionnelle

 

Savoir procédural (procédures)

-    Approches centrées usagers (méthodes design thinking)

-    Démarches d’amélioration continue et suivi d’indicateurs

 

Savoir relationnel (relations humaines)

-    Curiosité, créativité et innovation (facilitation graphique, outils d’animation, …)

-    Ouverture d’esprit

-    Sens de l’observation et du dialogue

-    Posture d’écoute active

-    Rigueur et organisation, capacité à prioriser

-    Travail en équipe en transversalité et faculté d’adaptation

-    Partage d’information

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